Empatía

¿Cuál es la técnica más simple para vender con éxito?

La gente compra a gente que gusta. Sincronizarte con el comprador desde su punto de vista aumenta exponencialmente tus posibilidades de venta

Al crear empatía, tú como vendedor puedes identificar y entender la situación, los sentimientos y motivación real del cliente por los cuales decidirá la compra.

Cuando estás con tu cliente y muestras empatía, tu cliente lo percibe al instante. Esta percepción la procesamos y llevamos a cabo tanto a nivel consciente (lo que decimos y cómo actuamos), como a nivel subconsciente (tono de voz, lenguaje no verbal, etc).

Cuando alguien muestra empatía, nosotros tenemos la tendencia a abrirnos más a esa persona y la comunicación es más certera y profunda.

¿Qué es la empatía?

La empatía suele conocerse, en general, como la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Buscando una definición más técnica puede decirse que:

“La empatía es la capacidad de apreciar los sentimientos y las emociones que está sintiendo nuestro interlocutor en un proceso de interacción o comunicación con él o ella. Los seres humanos disponemos desde nuestro nacimiento, de los prerrequisitos de sensibilidad emocional y cognitiva para ir desarrollando, poco a poco, esta capacidad a través de un proceso de aprendizaje”. (Ortega, 1998).

A su vez, el Diccionario de la Real Academia Española, define empatía como la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

En el ámbito empresarial y de las ventas, como en el personal, es muy importante el concepto de empatía, así como su uso e interiorización.

Cuando se establecen relaciones entre personas, en ocasiones para que exista una adecuada comunicación y comprensión entre éstas, no solo es importante conocer su lenguaje verbal y no verbal, sino tener la habilidad de ponerse en el lugar de la persona para poder entender lo que le sucede y así llegar a una total compresión y complicidad (rapport).

2 simples pasos para una total comprensión y complicidad

1. La escucha activa

Un primer paso muy importante para establecer lazos de empatía con otra persona (por ejemplo, un cliente potencial o un compañero de trabajo) consiste en realizar un esfuerzo por entenderla, para que en situaciones conflictivas exista la comprensión entre ambas partes.

A diferencia de la simpatía, la empatía es sentir-en, sentir-desde dentro… Requiere una introducción, pero una introducción que no anule jamás la distancia, que no sea una disolución del yo personal en el ajeno, o a la inversa, del yo ajeno en el personal. (Marroquín, 1991).

2. La capacidad de contemplar la situación desde el punto de vista otro

Los beneficios de la empatía

En las relaciones habituales y en cualquier ámbito, se funciona con la autenticidad y la empatía de una forma bidireccional o recíproca.

Los beneficios de una actitud empática en el ámbito laboral son las siguientes, entre otras:

* Suscitar sentimientos y experiencias relevantes.

* Estimular la autoexploración.

* Favorecer la auto-confrontación.

* Transformar constructivamente a los interlocutores.

* Favorecer el dinamismo psíquico y el desarrollo constructivo de la personalidad.

* Intensificar el diálogo crítico con sus propias vivencias.

* Aliviar la carga afectiva al exteriorizarla.

* Favorecer la aceptación de sí mismo.

* Despojar de las apariencias y las máscaras.

Algunos autores, al referirse a los efectos de la empatía sobre la persona que la recibe, afirman que cuando una persona se siente comprendida de manera correcta y sensible, desarrolla un conjunto de actitudes que promueven el crecimiento de ella misma. Es decir:

* La característica no estimativa y aceptadora del clima empático capacita al cliente para asumir una actitud de estimación e interés pos sí mismo.

* Ser oído por una persona comprensiva le hace posible oírse a sí misma de un modo más adecuado, con mayor empatía en relación a sus propias vivencias, a sus significados, los cuales percibe de manera muy pobre.

* La mayor auto-comprensión y autoestima le muestran nuevos aspectos de la experiencia, que pasan a formar parte de un “sí mismo” y su experiencia. Se vuelve así más comprensiva e interesada, más empática y comprensiva, más real y congruente en sus actitudes en relación a sí misma.

Un ejemplo real

Veamos un caso real que nos relata Daniel Goleman:

“El jefe de ventas de Johmson Wax se hallaba desconcertado por el hecho de que las ventas de un determinado producto en una cadena de supermercados fueran notablemente inferiores a las de otros establecimientos.

Pero el vendedor sabía que el jefe de compras de la cadena tenía las manos atadas porque, si bien quería hacer pedidos mayores, estaba atrapado en una lucha interna entre dos jefes de sección que terminaba relegando el producto a uno de los peores lugares del establecimiento.

Para resolver el problema, el jefe de ventas de Johnson Wax convocó un encuentro bilateral con ejecutivos que se hallaban por encima del vendedor y del comprador, en el que les demostró que aquella rivalidad les costaba unos 5 millones de dólares al año.

Cuando éstos cayeron en la cuenta de que las luchas intestinas les estaban haciendo perder la oportunidad de ganar dicha cantidad de dinero, tomaron la determinación de eliminar todas las barreras internas, y para ello sólo precisaron de un par de días.

Esta estrategia ilustra perfectamente uno de los rasgos distintivos de la empatía, la capacidad de contemplar la situación desde el punto de vista del cliente y así ayudarle a alcanzar sus objetivos, un tipo de sensibilidad que posibilita, en suma, la comprensión de la política y las realidades de una organización ajena a la nuestra.

Algo de práctica

5 acciones para que las pongas en práctica la siguiente vez que estés con un cliente.

1. Antes de reunirte con tu cliente, toma unos instantes y desconecta de todo aquello en que estabas haciendo, pensando incluso sintiendo;

2. Observa el estilo de comunicación que utiliza tu cliente potencial (visual, auditivo, sensorial, lógico);

3. Calibra el estilo de comunicación de tu cliente usando el mismo tono y ritmo de voz, los ademanes, e incluso algunas palabras claves que sean exclusivas de su estilo de comunicación:

4. Hacer sentir cómodo a tu cliente potencial y que se dales el espacio para que te hablen de sí mismos;

5. Utiliza la escucha activa para saber cómo se siente el Prospecto.

Resumiendo

La Empatía es fundamental si queremos generar confianza en nuestros clientes.

La Empatía supone tener la capacidad de entender la naturaleza emocional de las demás personas, incluso cuando sus puntos de vista sean radicalmente opuestos a las nuestras.

Si eres capaz de ver al comprador con los ojos del comprador, podrás venderle al comprador, lo que el comprador quiere comprar. El acercamiento es muy importante, como habilidad de ventas, permite que el comprador descruce sus brazos mentales y se prepare a escucharnos, a decirle a su situación, sus esperanzas y temores.